ここまででペルソナをつくり、共感マップでペルソナの頭の中を分析してきました。このふたつの道具で、ユーザー視点でアイデアを検討できるようになりました。でも、まだひとつ問題が残っています。あなたが解決しようとしている課題について、ユーザーが実際にどうやって解決しているのか、そのときどう思っているのか。具体的な行動がわかっていません。

課題に対して具体的にどんな行動をとっているかがわからないと、あなたのアイデアが本当に解決すべき課題なのかどうか、あるいはなにを解決すべきかがわかりません。ユーザーの行動について、ふかく知る必要があります。

これを解決するのがカスタマージャーニーマップという道具です。カスタマージャーニーマップは、あなたが解決したい課題をユーザーが今どうやって解決しているのか、具体的な行動を書いたものです。行動とあわせて、そのときどう思っているのか、どんな課題があるか、また感情の変化などを表します。

カスタマージャーニーマップを用いると、ユーザーの実際の行動をもとにアイデアを検討することができるようになります。ペルソナと共感マップをもとに、カスタマージャーニーマップをつくってみましょう。

ここまででつくったペルソナと共感マップをもとに、カスタマージャーニーマップをつくってみましょう。ペルソナの数だけつくりましょう。

前のセクションまでで、ペルソナと共感マップをつくりました。カスタマージャーニーマップを用いて、ユーザーインタビューの相手を見つけようとするところから、実際にユーザーインタビューをするまでの行動を整理してみます。これをふまえて、次のようなカスタマージャーニーマップをつくりました。

課題を解決する上でのユーザーの具体的な行動と、そのときどう思っているかが見えてきました。たとえば上の図では、ユーザーインタビューの相手を探すのはもちろん、ユーザーとのやりとりや日時の調整といったコミュニケーションの面でも解決すべき課題が多いことがわかります。