カスタマージャーニーマップを作ることになったとき、作り方がよく分からないかもしれません。そもそもカスタマージャーニーマップとはどういうものなのでしょうか。
この記事では、まずカスタマージャーニーマップとは何かについて説明した上で、例をもとに作り方を書いていきます。カスタマージャーニーマップを作る上で参考になればうれしいです。
私は上場企業やスタートアップなどでプロダクトの開発に携わってきました。その中で、主にユーザーの課題を検証する目的でカスタマージャーニーマップを作ってきました。その経験を元に、カスタマージャーニーマップの作り方についてまとめていきます。
この記事は、ウェブサービスやモバイルアプリの開発に携わるエンジニアやデザイナー、プロダクトマネージャの方で、実務経験が1〜3年目の方を想定して書いています。
テクニカルライター。元エンジニア。共著で「現場で使えるRuby on Rails 5」を書きました。プログラミング教室を作るのが目標です。
カスタマージャーニーマップとは
カスタマージャーニーマップとは、ユーザーがとある課題を解決するまでの行動やそのときの思考、感情の移り変わり、課題などを整理するためのフレームワークです。ユーザーの行動を整理することでユーザーを深く理解することができます。
ウェブサービスやアプリは、本質的にはユーザーが抱えている課題を解決するものです。ユーザーが課題を解決するとき、なにを考えてどう行動しているのか？を知ることで、プロダクトの開発に役立てることができます。
カスタマージャーニーマップの例
たとえば「料理をつくる」という行動について、とあるユーザーのカスタマージャーニーマップを考えてみましょう。まず献立を決めます。家族になにが食べたいかをLINEで聞きつつ、冷蔵庫の食材もチェックしながらレシピサイトで献立を決めます。献立に必要な食材もメモします。
このとき、食材の把握に手間がかかったり、家族の要望を聞きながら最近の献立とかぶらないよう栄養バランスも考えて献立を決めるのはとても時間がかかる、という課題が見えてきます。
このように、ユーザーの行動ごとに整理していきます。このときのタッチポイント=ユーザーとの接点、感情、思考、課題をあわせて書くことで、料理をつくるときのユーザーについて深く理解することができます。
カスタマージャーニーマップを作る目的
カスタマージャーニーマップは、ある課題を解決するときのユーザーの行動や思考について深く理解するためにつくります。プロダクトというのは、そもそもユーザーの課題を解決するためにあります。プロダクトをつくろうにも、ユーザーが現状どのように課題を解決しているのかをしらないとはじまりません。
とある課題を解決するときに、どういう思考でどのような行動をとっているかを理解することで、プロダクトづくりに役立てるのがカスタマージャーニーマップの目的です。
カスタマージャーニーマップをつくると、ユーザーがどんなときにつらい気持ちになるのかがわかります。つまり解決すべきポイントが見えてきます。また、たのしいことがわかればプロダクトに取り入れることもできます。
ユーザーのことを理解するフレームワークは、ほかにもペルソナやエンパシーマップがあります。ペルソナは「ユーザーはどんな人か」、エンパシーマップは「ユーザーはどんな感情をもっているか」を整理します。
カスタマージャーニーマップはこれらを深く掘り下げ、ある課題を解決するときの思考や行動について理解します。ペルソナ、エンパシーマップ、カスタマージャーニーマップの3つは、ユーザーを分析するときに有用な三種の神器といえます。
カスタマージャーニーマップの作り方
それでは実際にカスタマージャーニーマップの作り方を見ていきます。カスタマージャーニーマップは大きく次の4つのステップでつくります。
- ペルソナとエンパシーマップを確認する
- フェーズを書き出す
- フェーズごとの行動とタッチポイント、思考、課題を書き出す
- フェーズごとの感情をイメージし、線でつなげる
カスタマージャーニーマップをつくるときは、まずペルソナとエンパシーマップを確認します。その上でどのペルソナについてのカスタマージャーニーマップをつくるかを決めます。
カスタマージャーニーマップはペルソナによって変わります。たとえば料理の例でも、料理が得意な人もいれば苦手な人もいます。子育て中の人は時間がないかもしれませんし、学生なら時間があるかもしれません。
ペルソナが決まったら、プロダクトが解決しようとしている課題について、ペルソナが現状どのようなやりかたで解決しているのか、課題のはじまりから解決までの大まかな行動=フェーズを書き出します。たとえば「献立を決める」などです。
次にフェーズごとにとる行動を書き出します。たとえば「家族になにを食べたいか聞く」「レシピサイトを見る」など。そのときのタッチポイント、思考、課題を書き出します。タッチポイントは「LINE」「レシピサイト」など、思考は「献立をはやく決めたいな」など、課題は「冷蔵庫の食材を把握しづらい」などです。
最後にフェーズごとの感情をイメージします。すべてのフェーズをイメージしたら線でつなげて起伏を示します。こうすることでユーザーが課題を解決するまでの感情が見え、どのフェーズでより大きな課題を抱えているかが見えてきます。
いつカスタマージャーニーマップを作るのか
プロダクトをつくるときは、まずアイデアを出し、アイデアをリーンキャンバスで整理します。その後ペルソナやエンパシーマップなどのフレームワークでユーザーを分析しますが、より詳細に分析するときにカスタマージャーニーマップをつくります。
カスタマージャーニーマップは一度つくったら完成、ではありません。ユーザーインタビューなどをとおしてユーザーのことを理解したら、必要に応じて更新していきます。
まとめ
カスタマージャーニーマップは、ユーザーが課題を解決する上でとっている行動やそのときの感情を整理することで、ユーザーのことを深く理解するための重要なフレームワークです。ペルソナとエンパシーマップとあわせてつくることで、ユーザーのことを深く理解することができます。
